Bapenda, Arosuka - Excellent service atau pelayanan prima sudah diterapkan dalam pelayanan perpajakan.
Pengolah data dan informasi Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Solok, Firdayatil Zetta, A.Md. menjelaskan bahwa excellent service adalah pelayanan yang diberikan secara sangat baik, melebihi standar minimum, sehingga menghasilkan pengalaman positif bagi pengguna layanan.
"Excellent service berfokus pada kualitas interaksi, ketepatan, kecepatan, ketelitian, dan sikap profesional dari pemberi layanan," kata Yatil di ruang pelayanan Bapendal Senin, 30 Maret 2026.
Yatil, menjelaskan bahwa konsep excellent service meliputi lima hal, yaitu sikap, pengetahuan, keterampilan, perilaku profesional, dan konsitensi proses. Excellent service menciptakan budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan, dimana setiap anggota tim berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dengan penuh perhatian, kepedulian, dan profesionalisme.
Excellent service penting dilakukan karena mampu membentuk budaya kinerja tinggi, efisiensi waktu dan proses, kepuasan pimpinan dan stakeholders, serta mendukung reformasi birokrasi dan pelayanan publik, tambahnya.
"Prisnsip excellent service meliputi 5 (lima) S dan 3 (tiga) C. 5S meliputi Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun. Sementara itu 3C meliputi Cepat, Cermat, dan Courteus (ramah)," jelasnya.
Yatil menambahkan, bahwa selain excellent service, komunikasi efektif dan penanganan keluhan perlu juga diterapkan dalam pelaksanaan birokrasi.
Menurutnya, komunikasi sebagai jembatan implementasi nilai BerAKHLAK serta membentuk citra diri dan suasana kerja.
"Nilai Ber AKHLAK dilahirkan oleh Kementerian PANRB, dan karena itu Kementerian PANRB tidak hanya menjadi perumus kebijakan, tetapi juga harus menjadi teladan utama dalam menghidupkan nilai-nilai tersebut melalui budaya komunikasi dan pelayanan sehari-hari," ujarnya.
Yatil mengatakan bahwa komunikasi mempengaruhi citra profesional dan keharmonisan tim melalui bahasa lisan yang membentuk persepsi. Selain itu bahasa tubuh dari sikap fisik dapat membentuk kepercayaan, serta vokal berupa nada dan intonasi dapat membentuk rasa dalam suara.
"Banyak masalah di kantor terkadang bukan karena niat tidak baik, tapi karena kurangnya keterampilan dalam berkomunikasi," kata Yatil.
Terkait penanganan keluhan, Yatil menjelaskan bahwa keluhan merupakan sinyal perbaikan untuk peningkatan mutu pelayanan.
"Adanya keluhan yang ditujukan untuk sebuah instansi juga dapat sebagai indikator mengetahui kelemahan dan kekurangan mereka," jelasnya.
Yatil menambahkan bahwa ada tiga prinsip penanganan keluhan, yaitu peka, bijak, dan sopan. Peka meliputi memahami situasi, mempertimbangkan hal relevan, memahami kekecewaan, dan serius menanggapi keluhan.
"Bijak dalam menangani keluhan dapat diartikan berhati-hati dalam berkomunikasi, baik secara verbal dan non verbal. Selain itu perilaku bijak dapat dicerminkan dari tidak mengungkit kejadian lalu dan memintan untuk berdiskusi di tempat tenang dan privat," tambahnya. ******